余冠中 網路好康大分享

在組織發展上，單位主管常會面對管理屬員對已承諾的行為要能符合團隊紀律，一位客戶林經理的單位屬員已有30位，但終究有一些成員仗勢著自己有不錯的業績而不出席既有公司的活動，而其他同仁則覺得林經理一直沒有妥善處理好這類的個別問題，使單位缺乏向心力，於是林經理來找教練談一談。

客戶：「我不知道要如何處理一些業績好但出席率不佳的業務員？」
教練：「你要處理到什麼程度？」
客戶：「我想要這些人能知道自己業績好，也必須懂得支持單位的活動。」
教練：「那你曾做了什麼是行得通的？」
客戶：「偶而提醒一下時，也許會聽，就會配合出席一下。」
教練：「我可以給你一個回應嗎？」
客戶：「可以啊。」
教練：「你都說是配合了，我看到你在業務員應出席這個行為上是沒有主張的，也就是要來就來，沒來也沒輒，反正都是配合嘛。」
客戶：「可是我真的希望大家都能全員出席啊，業務員本來就應該出席活動，每會必到，每到必會，還要人講不是太不成熟了，…」
教練：「你有留意到你現在有情緒？」
客戶：「…，對呀，我覺得自己對於業務員不成熟感覺生氣，也覺得無能為力。」
教練：「有沒有業務員一來就可以做大單，當會長的？」
客戶：「很少數吧。」
教練：「那大部份做大單當會長的業務員，都會經過什麼過程才能有這樣的能力？」
客戶：「大量拜訪，提昇能力，持之以恆，創造機會，就是要堅持囉。」
教練：「那你要你的團隊成員堅持什麼呢？你期待團隊如何成功呢？」
客戶：「嗯，我知道了，我太輕忽業務員對於出席活動的重要性與參與感了。」
教練：「你不要求是擔心什麼呢？」
客戶：「可能在我心中覺得業績好是最重要的，不要得罪業績好的業務員，所以出席活動可以有條件的。」
教練：「看起來你已為團隊建立的一個標準，就是業績好就不一定要出席活動，業務不好才要出席活動？」
客戶：「的確是，難怪大家會反彈，說我一國二制。」
教練：「沒有一國二制呀，你的標準是業績好就不一定要出席活動，所以有些人就以要做業績而不出席活動，所以只有沒客戶拜訪的業績員才要出席活動，這是你建立的一套潛在標準。」
客戶：「謝謝你的回應，我覺得自己應正視活動對每個人的價值與重要性才對，而不是一謂地要求大家配合，甚至是我自己建立了一個讓自己與團隊難以提昇團隊士氣的標準。」

以上的案例都是在工作場合中經常發生的事件，教練皆運用了「回應」的方式使客戶能察覺到自己潛在的限制性信念，看見自己如何處理單位經營與人際互動的標準。中國字的「仁」字是指二個人，意謂著人際之間如何有良善的互動，最終是能相互信任、彼此支持，擴大到團隊建設也是如此，團隊是一群人的組合，人如其面各有其長也各有所短，如何使自己在經營團隊看到自己的盲點並及時調整才是教練型領導人的真功夫，此時，能夠面對團隊成員的回應將會是一個能提振士氣及創造人和的重要機會點。相對而言，單位主管若針對成員的回應視而不見，甚至還動氣時，便失去了進步的機會了，因為「誰有情緒，問題就是誰的。」發脾氣只是讓自己知道有些狀況未能處理得宜，終究是要學習面對才能放下的。